Condições de atendimento do serviço de suporte
aos
softwares da linha Brio!®
CONDIÇÕES
GERAIS: 1)
Os Serviços de Suporte, inclusive o atendimento telefônico, são prestados
diariamente, de Segunda a Sexta-Feira das 08:00 às 17:00 hs (horário de
Brasília), nos dias úteis (considerados estes os do Município de
Indaiatuba/SP), na sede da Birô 2000; 2)
O atendimento será efetuado por ordem de entrada na lista de solicitações de
suporte. Desse modo, monta-se uma fila de espera, na qual os clientes são
atendidos seqüencialmente pelos atendentes, conforme sua disponibilidade; 3)
As ligações telefônicas de suporte, efetuadas pelo Birô 2000 para o cliente,
terão seu custo total reembolsado e serão cobradas na mesma data da nota de
locação mensal do software. Caso o cliente não deseje utilizar o sistema de
reembolso de ligações efetuadas, deverá solicitar que as ligações de
suporte sejam discadas "a cobrar"; Para
o Suporte Técnico define-se: a)
Problemas com o "SOFTWARE" - são problemas pertinentes ao
"SOFTWARE" produzido pelo Birô 2000 e locado pelo cliente, como:
orientação para sua operação, esclarecimento de dúvidas, solução de
erros de execução e outros. A solução destes problemas é obrigação do
nosso Serviço de Suporte, dentro dos prazos e condições possíveis; b)
Problemas extra-"SOFTWARE" - são problemas que, apesar de
terem alguma relação com o "SOFTWARE", não pertencem a ele -
softwares de terceiros, características de hardware, etc. Como exemplos mais
comuns, podemos citar: operação, instalação e configuração da SEFIP (da
Caixa Econômica Federal), configuração de microcomputadores, travamento de
microcomputadores, configuração e operação de impressoras, configuração
e manutenção de redes locais, configuração de ambiente (config.sys e
autoexec.bat), etc. Enquadram-se também nesta categoria as questões
referentes à rotina de Departamento Pessoal - composição de bases,
procedimentos de cálculo, datas de pagamento, alíquotas, etc. Problemas
dessa ordem serão analisados sem compromisso ou responsabilidade de
solução. O Birô 2000 também não se responsabilizará por quaisquer
conseqüências decorrentes de orientações fornecidas pelo Serviço de
Suporte; c)
Limite de Tempo de Uso - é o número de horas mensais de suporte, não
cumulativas, cobertas pelo valor da locação do software, que estão
disponíveis ao cliente. Considera-se como horas de suporte todo o tempo que o
atendente utilizar para solucionar quaisquer problemas do cliente, sendo eles com
o "SOFTWARE" ou extra-"SOFTWARE". Esse tempo
não está limitado ao atendimento telefônico em si, mas também a outras
atividades, como análise de backups enviados pelo cliente, verificação da
correção de cálculos, entre outros. As
horas excedentes ao Limite de Tempo de Uso do plano do cliente serão
cobradas à razão do valor da Hora Técnica. Por liberalidade da Birô 2000,
a cobrança dessas horas encontra-se temporariamente suspensa. d)
Prazo para Atendimento - é o tempo (horas ou dias) entre o pedido de
suporte por parte do cliente e o retorno da ligação pelo Serviço de Suporte
da Birô 2000. Normalmente ocorre quando o pedido de suporte é solicitado por
via telefônica e todos os atendentes encontram-se, naquele momento, ocupados. Apesar
da maior parte dos problemas levados ao conhecimento do Serviço de Suporte
serem solucionados no momento do contato, alguns deles necessitam de análise
mais detalhada e de procedimentos de ajuste mais complexos para sua solução.
Por isso, os prazos estabelecidos para o atendimento referem-se apenas ao
contato com o Cliente e não à solução dos problemas apresentados. Os
Prazos de Atendimento estão vinculados a valores percentuais (85% dos
atendimentos serão efetuados em até 4 horas úteis, 10% em até 8 horas
úteis e 5% em até 2 dias úteis). Exemplificando
para que se entenda melhor: supomos um Cliente que tenha solicitado 20
atendimentos durante um mês qualquer. Esses atendimentos foram feitos segundo
a tabela abaixo: Horário
de Atendimento: de 8:00 hs. às 17:00 hs. (*)
- do dia seguinte. No
caso exemplificado, o prazo de atendimento foi cumprido. Entretanto, caso o
número de atendimentos no mês seja insuficiente para determinar um
percentual válido, será adotado o número de 1 atendimento. Por exemplo,
supondo 5 atendimentos num mês, sendo 3 de até 4 horas (60%), 1 de até 8
horas (20%) e 1 de até 2 dias úteis (20%), apesar dos percentuais dos casos
até 8 horas (máximo = 10% - utilizado = 20%), e de até 2 dias úteis
(máximo = 5% - utilizado = 20%), o suporte foi efetuado dentro dos prazos
propostos, pois é impossível prestar meio suporte. Plano
Básico de Suporte: Prazo
para Atendimento - Problemas com o
"SOFTWARE" •
até 85% (oitenta e cinco porcento) dos atendimentos serão efetuados em até
4 (quatro) horas úteis; •
até 10% (dez porcento) dos atendimentos serão efetuados em até 8 (oito)
horas úteis; •
até 5% (cinco porcento) dos atendimentos serão efetuados em até 2 (dois)
dias úteis. Prazo
para Atendimento - Problemas
extra-"SOFTWARE" •
serão atendidos conforme a disponibilidade dos atendentes do Serviço de
Suporte; Limite
de Tempo de Uso •
o suporte coberto pela Locação é de 2 (duas) horas mensais, não
cumulativas. As horas excedentes serão cobradas à razão de hora técnica
por minuto, sem mínimo. 4)
Atendimento Agendado - É possível utilizar o serviço de Atendimento
Telefônico com Hora Marcada. Esse atendimento, não coberto pelo Serviço de
Suporte, será cobrado à parte e deverá obrigatoriamente ser agendado dentro
do horário de Suporte, definido acima. Para sua valoração será utilizado o
valor da Hora Técnica e o tempo contado em períodos de (30) trinta minutos
cada. Pela fração de período será cobrado o período integral. O tempo
utilizado neste atendimento não será computado no Limite de Tempo de Uso. Importante:
Por razões operacionais, esse atendimento deve ser agendado, no mínimo, com 2
(duas) horas de antecedência, ficando a cargo do Serviço de Suporte da
"CONTRATADA" realizar a ligação; O suporte será agendando no
horário solicitado, desde que haja disponibilidade na agenda de atendimento.
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